“Ik profiteer nog elke dag van mijn werkervaring als klantenservice-medewerker. Ik werk hierdoor ontzettend klant gericht en ik kom op voor de belangen van mijn klanten, zodat zij de vergoeding voor hun schade krijgen waar zij recht op hebben.”
Blog
Wat ik heb geleerd als klantenservice medewerker:
Deze week is het de Nationale Klantcontact week 2025
In deze week kunnen bedrijven meedoen om al hun klantcontact medewerkers (oftewel klantenservice) in het zonnetje te zetten en waardering te uiten voor hun werkzaamheden. Ik vind dit persoonlijk super goed dat hier aandacht voor is. Want laten we eerlijk zijn, deze dames en heren zijn de eerste aanspreekpunt voor jullie klanten, dus de klanttevredenheid hangt ontzettend af van deze medewerkers en dat mag gewaardeerd worden.
Degene die mij kennen, weten dat ik, voordat ik schadebehandelaar werd en na mijn bloemistenperiode, ik jarenlang op de klantenservice heb gewerkt bij o.a. Van Dijk Educatie en de Belastingdienst. En ik heb hier nog elke dag profijt van in mijn werkzaamheden als schadebehandelaar.
Dit is zowel terug te zien in mijn gedrag als in mijn werkwijze. Ten eerste ben ik iemand die ontzettend klantgericht werk, mijn klant is voor mij het allerbelangrijkste en ik sta voor mijn klant. Dus ik doe er alles aan om voor mijn klant de schadevergoeding te ontvangen waar mijn klant recht op heeft. En niet mij er zomaar bij neerleggen als iemand anders een andere mening heeft die tegen de wet- en regelgeving is. Mijn klanten profiteren dus van mijn klantgerichtheid en standvastigheid.
Daarnaast is het gespreksstructuur van de klantenservice zo in mij geïntegreerd dat ik het nog steeds dagelijks vanuit een tweede natuur toepas in mijn telefonische gesprekken met klanten en ik heb het persoonlijk niet eens meer door dat ik dat doe. Vooral het LSD – structuur was belangrijk: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Echter namen sommige collega’s dat samenvatten wel heel letterlijk en daardoor leken ze net een papegaai… Heb jij wel eens een klantenservice gebeld en het gevoel gehad dat de persoon jou aan het napraten was? Ik wel… Dat komt dus hierdoor.
Ik vind persoonlijk dat die iets uitgebreider mag en ik heb een kleine gespreksstructuur samengesteld:
1. Opening;
2. Luisteren naar je klant;
3. Begrip en empathie tonen naar je klant;
4. Vat kort samen wat je al weet, zonder te papegaaien;
5. Stel open en gesloten vragen voor de informatie die je (nog) nodig hebt;
6. Geef aan wat de vervolgstappen zijn;
7. Vraag aan je klant of alles duidelijk is en of de klant nog vragen heeft;
8. Een vriendelijke afsluiting.
Probeer dit maar eens uit tijdens je telefoongesprek met je klant en je zult zien dat je gesprekken makkelijker worden en dat je door deze structuur ook makkelijk de leiding in het gesprek behoudt.
Nog een kleine tip: Soms moeten mensen gewoon even hun verhaal kwijt. Laat ze dan ook doen! Ze voelen zich dan begrepen en daarmee haal je meestal de angel uit het gesprek, vooral als ze boos zijn. Er is voor een klant niets zo vervelend dat als jij boos bent om een situatie dat er geen tijd voor je wordt genomen om naar jou te luisteren wat er aan de hand is.
En ja, sommige mensen halen je het bloed onder de nagels vandaan. Probeer je frustratie niet te laten merken tijdens het gesprek of mee te nemen naar een volgend gesprek met een andere klant. Rond het gesprek af en pas wanneer je er zeker over bent dat de lijn verbroken is, uit dan een keer je frustratie (waar andere collega’s geen last van hebben) en ga even van je plek af om wat te drinken, voordat je verder gaat met andere gesprekken.
Heb je nog vragen hierover of zou je over bepaalde situaties graag tips ontvangen, mail mij vooral op info@femsschadeadvies.nl of vul het contactformulier in.